Sadržaj
U ovom članku: Napišite žalbu koristite odgovarajući ton i format Slijedite preporuke
Mnogi ljudi napišu pismo žalbe u nekom trenutku svog života. Ako niste zadovoljni proizvodima ili uslugama određene tvrtke, ta se pitanja obično mogu riješiti na obostranu korist oba partnera s pismom koje snažno demantira situaciju, ali na pristojan način. Pisanje pritužbe nije ni teško ni uznemirujuće. Sve što trebate učiniti je predstaviti činjenice jasno i uljudno predložiti rješenje.
faze
1. dio Pisanje pritužbe
- Pismo se obratite službi za korisnike. Ako želite napisati žalbu, bilo bi učinkovitije da se direktno obratite korisničkoj službi tvrtke u kojoj se radi. Služba za korisnike koristi se za rješavanje pritužbi kupaca i vjerojatno ćete vidjeti da je vaš zahtjev obrađen učinkovito i učinkovito.
- Ako je moguće, potražite ime voditelja ovog odjela. Započnite pismo s ljubaznom izjavom kao Poštovani gospodine ili Draga gospođoa slijedi ime osobe. Ako ne možete pronaći ime voditelja korisničke službe, samo napišite obrazac ljubaznosti.
- Adresa za korisničku službu možete pronaći na web mjestu tvrtke, u brošurama tvrtke, na bilo kojem upotrijebljenom reklamnom materijalu ili na bilo kojem pakiranju ili naljepnici ponuđenih proizvoda.
-
Idite ravno do točke. U prvom redu vašeg pisma trebalo bi biti jasno naznačeno zašto pišete pismo i koja je suština vaše žalbe. Izložite što više relevantnih činjenica, uključujući datum, vrijeme i mjesto pružanja usluge (ili je kupnja izvršena), ne zaboravljajući sve serijske brojeve ili modele o kojima je riječ.- Primalac poruke mora biti u mogućnosti prepoznati svrhu pisma za manje od pet sekundi. Zato pokušajte izbjeći predug i nepovezan uvod.
- Možete iznijeti više detalja ili objasniti situaciju u sljedećem odlomku, ali prvi bi pravci trebali istaknuti vašu žalbu što je moguće kraće.
- Evo kako bi vaša prva rečenica mogla izgledati: "Pišem vam kako bih se žalila zbog neispravnog sušila za kosu koje sam kupila 15. srpnja u vašem lokalu u ulici XXX u Parizu. "
-
Budite konkretni u vezi s ishodom problema. Ako želite zamjenu proizvoda, povrat, popravke ili druge oblike naknade, jasno navedite u drugom stavku. Stoga je vjerojatnije da nećete primati obrasce ili druga pisma s odgovorom i primatelju ćete pružiti nešto da radi.- Pokušajte biti što konstruktivniji u svojim primjedbama, nudeći način da riješite problem s kojim se suočavate, kako biste održali svoj odnos s tvrtkom. Ako tražite povrat novca ili drugi oblik naknade, dok prijete da nikad nećete kupiti proizvod ili koristiti usluge te tvrtke, možda nećete vidjeti zahtjeve obrađene.
- Ako želite da tvrtka riješi veći problem, uključite ga u svoje pismo, ali zapamtite da će trebati vremena.
- Ne prijeti tužbom u prvom pismu. Ovo je posljednje rješenje koje možete upotrijebiti, ali prvo pošaljite pismo za žalbu i pričekajte pozitivan odgovor.
-
Pokušajte priložiti kopije vaučera. To bi mogli biti primici, garancije, jamstva, kopije čekova koje ste poslali i, ako je potrebno, možete priložiti fotografiju ili videozapis. U pismu trebaju biti uključeni svi dokumenti. Svi dokumenti trebaju biti popraćeni vašim pismom.- Obavezno pošaljite kopije komada koje želite priložiti, ali ne i originale. Na ovaj način nećete izgubiti ove bitne podatke, u slučaju da morate dostavne dokumente predati trećoj strani.
- Ne zaboravite navesti sve kopije koje priložite uz pismo. Evo primjera: "Molimo priložite kopiju moje originalne potvrde, zajedno s kopijom jamstva i podacima o serijskom broju sušila za kosu. "
-
Dajte vremena da riješite problem. To će pomoći da se omogući odgovarajuće razdoblje za rješenje problema. To će vas uvjeriti i pomoći u rješavanju problema u kraćem vremenu.- Određivanje roka također će spriječiti mogućnost da se vaše pismo izgubi ili zaboravi, što bi vaše odnose s tvrtkom moglo još više zategnuti.
- Provjerite je li ovo kašnjenje razumno. Razdoblje od jednog ili dva tjedna obično je dovoljno, čak i ako ovisi o onome što tražite.
-
Zatvori pismo s poštovanjem. Zahvaljujte svom primatelju na njegovoj pomoći i obavijestite ih kada želite kontaktirati radi rješavanja problema i kako će se to učiniti. To pojednostavljuje rad i pruža vam učinkovitije rezultate.- Formalno zatvorite pismo izrazom "Iskreno", ako znate ime primatelja ili "Molim vas, prihvatite moj pozdrav" ako to nije slučaj. Izbjegavajte neformalne formule zatvaranja poput "Moji najiskreniji pozdravi" ili "Vrlo iskreno".
Dio 2. Koristite odgovarajući ton i format
-
Budite pristojni. Možda ste ljuti, a možda ste u pravu, ali ako ne budete pristojni, primatelja ćete samo staviti u obranu. Napišite pismo s poštovanjem i izbjegavajte pod svaku cijenu prijetećih, razdražljivih ili sarkastičnih primjedbi. Imajte na umu da osoba koja veže vaše pismo nije izravno odgovorna za sve što vam se dogodi, pa će biti prijemčiviji i rado pomoći klijentu koji je pristojan i ljubazan, a ne potrošaču koji je ljut i koji ima optužujući ton.- Sjetite se da vas tvrtka kojoj šaljete misionar ne želi namjerno. Većina tvrtki rado zadovoljava svoje kupce.
- Bit ćete uspješniji ako primatelja tretirate kao osobu koja vam želi pomoći, umjesto da pretpostavljate da ima loše namjere.
- Izbjegavajte pisati pismo kad ste ljuti. Očekujte da će biti mirniji ili ako vam je draže, to ipak zapišite i pričekajte dan ili dva prije nego što ga pošaljete. Po svoj je vjerojatnosti da ćete htjeti preoblikovati neke ideje kako bi izgledale manje agresivno.
-
Budite sažeti. Predstavnici službe za korisnike mogu svakodnevno primati stotine pisama, zbog čega je važno doći do pitanja vrlo brzo kako bi točno znali što očekuju čim počnu čitati. Ako je vaše pismo predugo ili previše detaljno, čitatelj će gledati površno na sadržaj upita i neće imati vrlo jasnu predodžbu o problemu ili rješenjima koja predložite.- Izbjegavajte nepotrebne detalje ili namjerno upalne napomene.
- Napravite svoje misijsko stajalište na jednoj stranici ili napravite manje od 200 riječi.
-
Provjerite autoritet. Takav stav daje pravi ton vašem pismu i može navesti zaposlenike tvrtke da vašu žalbu shvate vrlo ozbiljno. To se posebno odnosi na ozbiljne pritužbe koje bi mogle imati značajne financijske posljedice.- Biti autoritativan uključuje mnoge stvari poput jezične kvalitete, poznavanja svojih prava i obveza društva, kao i profesionalizma koji ste pokazali u pismu.
- Sve ovo daje vam vjerodostojnost i moglo bi imati pozitivan učinak na odgovor na vaše pismo.
-
Pismo napišite u odgovarajućem obliku. Kao što je gore spomenuto, izgled pomoću kojeg će vaše pismo biti što profesionalnije određuje kako će vašu žalbu biti primljeno. Navedite svoje ime i adresu i datum u gornjem lijevom kutu stranice, nakon čega slijedi ime ili naslov primatelja i adresa tvrtke s lijeve strane, neposredno iznad tijela pisma.- Uvijek koristite računalo za upisivanje misiva za lakše čitanje i čistiji sadržaj. Ako pismo morate napisati ručno, provjerite je li vaš rukopis čist i čitljiv bez brisanja ili mrlja od tinte.
- Ispod završne riječi ostavite prazan prostor da biste ručno napisali svoj potpis. U ovom odjeljku morate svoje ime čitljivo napisati.
- Napišite uredno i dobro raspoređeno pismo s odlomcima iste veličine.
-
Provjerite pravopis i gramatiku. Pravopis i gramatika mogu odrediti ishod vaše žalbe. Budite sigurni da pravopisno provjerite svoje računalo prije nego što ispisuje misive ili ga netko pročita prije nego što ga pošalje.
Treći dio Odgovor na pismo
-
Čekaj. Budite strpljivi i ne pokušavajte poduzimati daljnje korake do roka koji ste predložili u svom pismu. Ako fiksni datum prođe bez odgovora kompanije, možete slijediti poziv ili slanje e-pošte da biste provjerili je li vaše pismo primljeno. Najbolje je dati prednost društvu bez sumnje.- Ako niste dobili nikakve informacije o pismu ili ako rješenje nije bilo zadovoljavajuće, možete se žaliti nadzorniku.
-
Žali se prema hijerarhijskoj strukturi. Ako ne možete riješiti problem s upraviteljem službe za korisnike, pokušajte pronaći sljedećeg menadžera prema hijerarhijskoj strukturi tvrtke i stupiti u kontakt s njim. Svaki put kad se popnete s ljestvice, od predstavnika usluge do generalnog direktora, naravno preko voditelja službe za korisnike i potpredsjednika, pokušajte se pridružiti svojoj prepisci s prethodnim razinama. Dakle, dotični predstavnik imat će jasniju predodžbu o situaciji, a to bi moglo pomoći u rješavanju problema na nenadmašan način.- Poželjno, započnite s odjelom za korisnike prije nego što dođete do sljedeće razine. Doista, ovaj se odjel više koristi za rješavanje ovih vrsta pritužbi, a svaka pošta upućena generalnom direktoru vjerojatno će biti poslana ovoj podružnici tvrtke.
- Ako je to slučaj, službenici za korisnike mogu automatski imati loš dojam o vama jer ste pokušali raditi oko njih.
- Imajte na umu da ako pošaljete pismo generalnom direktoru ili administratoru tvrtke, vaše pismo mora biti vrlo jasno, koncizno i dobro napisano, jer on neće imati prethodna saznanja o incidentu.
-
Posavjetujte se s odvjetnikom. Odvjetnik će znati kako nastaviti tužiti. Imajte na umu da bi suđenje trebalo biti vaše krajnje sredstvo, a spominjanje u pismu postaviće negativan ton i istovremeno može ometati svaku naknadu koju tražite. Takva odluka može vam naštetiti i ako izgubite na suđenju.
- Prije nego što počnete pisati, odvojite trenutak i razmislite o onome što vam se dogodilo. Nakon što ste dobro osmislili situaciju i jasno definirali što želite vratiti i kako se prijaviti, možete početi pisati žalbu.
- Ne uključujejte u svoje pismo svjedočenja drugih ljudi. U stvari, ako mislite da bi se ova situacija mogla završiti na sudu, bolje je izostaviti ne samo izjave svjedoka, već i njihova imena. Također zapamtite da tužba može biti skupa. Bolje je postići sporazum neformalno ili barem arbitražom.
- U svom pismu obavezno navedite svoje ime, adresu, e-poštu i broj telefona (ako je moguće dom, ured i mobitel). Osim toga, saznajte tko će vjerojatno pročitati poštu kako biste dobili informacije o statusu svoje žalbe.
- Ako se želite požaliti na određenu osobu, ograničite pismo na dotičnu osobu i nemojte degradirati cijelu tvrtku. Ako se želite žaliti zbog pravila tvrtke, nemojte vrijeđati primatelja ili pravila. Morate samo izložiti problem o kojem se radi i vaš zahtjev.
- Ne koristite nasilne izraze. Sjetite se da ono što želite je kompenzacija ili rješenje problema. Osim toga, biti neugodni zbog gnušanja uvreda neće vam pomoći. Ako želite usvojiti čvršći jezik, izbjegavajte pasivni oblik i koristite izraženije i opisnije riječi. Riječi poput plaši i buntovnički su čvršći od razočarani.
- Čuvajte kopije svoje korespondencije i ne zaboravite datume kada su pisma poslana.
- Neke web stranice omogućuju posjetiteljima da izraze svoje žalbe. Provjerite kod njih jesu li i drugi kupci bili u istoj situaciji s istom tvrtkom kao i vi.
- Obavezno završno čitanje i provjerite je li sadržaj vašeg zahtjeva iskren, istinit i provjerljiv.
- Slanje rukom pisanog pisma ima bolji učinak od toga putem elektroničke pošte, faksa ili putem bloga ili web stranice tvrtke. Većina tvrtki daje visoki prioritet rukopisima.
- Nezakonito je u svom pismu pozivati se na bilo kakvu fizičku ili verbalnu prijetnju, poput uništavanja imovine, nanošenja štete zdravlju drugih ili prijetnje sigurnosti pojedinca. Te prijetnje mogu se protumačiti kao uznemiravanje, što je dovoljan razlog za praćenje sudskog postupka na sudu koji može biti podvrgnut sankcijama u rasponu od kazne do zatvora. Radi sebe zanemarite sve prijetnje. Bolje ih ne pisati, a kamoli poslati!