Kako se nositi sa nezadovoljnim kupcima

Sadržaj

• faze
• Prvi dio Znate na što se kupac žali
• Drugi dio Nađite rješenje

U ovom članku: Znajući na što se kupac žali Pronađite rješenje8 Reference

Upravljanje nezadovoljnim kupcima može biti najteži aspekt posla. Vjerojatno će se suočiti s frustracijom, agresivnošću i malo strpljenja dok se ti klijenti suoče licem u lice ili razgovaraju s vama telefonom. Tajna uspješnog upravljanja nezadovoljnim kupcem je ostati miran.

faze

Prvi dio Znate na što se kupac žali

1. 
   

   
   Budite mirni i prilagodite se situaciji. Nitko se ne želi sukobljavati s osobom koja vrišti i grije na javnom mjestu. Međutim, vaš posao zahtijeva da ostanete opušteni i uteženi. Borite se protiv potrebe da vičete na njega, čak i ako želite da to učinite! Vikanje i bijes samo ćete pogoršati situaciju. Umjesto toga, zauzmite svoj najdobraniji profesionalni stav i pričvrstite sigurnosni pojas, vrijeme je za posao.
   • Nikada ne koristite sarkazam ili očito ironičnu ljubaznost. Ponašanje ovog načina samo će pogoršati bijes klijenta i pogoršati situaciju.

2. 
   

   
   Pažljivo slušajte što vam klijent govori. Nezadovoljan kupac jednostavno mora izraziti svoj bijes i danas ste vi žrtva. To znači da se morate potruditi da pažljivo slušate ono što vam želi reći. Ponudite kupcu svu svoju pažnju, ne tražite negdje drugdje, ne mičite se ili vas ometa nešto drugo. Pogledajte osobu koja vam govori i stvarno slušajte što govorite.
   • Kad slušate svog klijenta, pogledajte odgovore na sljedeća pitanja: što se dogodilo s kim se uspio naljutiti? Što točno želi? Što možete učiniti da pomognete?

3. 
   

   
   
   
   Isključite svoje osjećaje iz situacije. Ako je kupac posebno ljut, mogao bi reći izuzetno teške stvari. Imajte na umu da to ne smijete uzimati previše k srcu, osoba krivi tvrtku, proizvod ili uslugu nakon prodaje koja mu je pružena, a ne vama kao osobi. Morat ćete odbaciti vlastite osjećaje.
   • Imajte na umu, međutim, da ako klijent pretjeruje ili vam se čini stvarno prijetećim, trebali biste im reći da ćete se obratiti svom nadzorniku ili nekom drugom da biste riješili taj problem. Kad se vratite klijentu, objasnite situaciju svom nadzorniku ili osobi koja vam pomaže i recite mu zašto ga trebate dovesti (na primjer, osjećate se ugroženo). Ako se to ne pogorša, morat ćete zatražiti od klijenta da napusti prostor.

4. 
   

   
   Povratite zahtjeve kupca. Nakon što je klijent gotov sa svojom žalbom, pobrinite se da znate točno što ju je naljutilo. Ako još uvijek niste sigurni, ponovite ono što mislite da je razljutilo kupca ili mu postavite pitanja. Ako se kupcu otkrije problem, pokazat će mu da ste ga slušali i potvrditi problem koji treba riješiti.
   • Dobar način da osigurate da točno znate u čemu je problem upotreba smirenog, utegnutog jezika poput "Razumijem da ste ljuti jer vam je pizza dostavljena sat vremena kasnije, u pravu ste. "

5. 
   

   
   
   
   Suosjećajte s problemom kupaca. Demonstriranje empatije pomoći će kupcu da shvati da im stvarno pokušavate pomoći. Nakon što potvrdite porijeklo problema, pokažite da vam je iskreno žao zbog toga i da savršeno razumijete zašto se ljuti. Izgovorite nešto između sljedećih izraza.
   • "Potpuno razumijem vaše negodovanje. Čekanje na pizzu, pogotovo ako ste jako gladni, mora biti grozno za život. "
   • "U pravu ste što ste ogorčeni, rokovi isporuke mogu vam upropastiti svaku večer. "

6. 
   

   
   Ispričajte se. Objasnite kupcu da vam je iskreno žao zbog onoga što se dogodilo, bez obzira mislite li ili je klijent pretjerao u ozbiljnosti situacije. Izgovori u kombinaciji s vašom empatijom mogu vam puno pomoći. Nezadovoljni kupci ponekad se samo trebaju ispričati zbog loše pružene usluge. Nada se da će se klijent malo smiriti nakon što se izvini u ime tvrtke.
   • Recite nešto poput "Žao mi je što pizza nije dostavljena na vrijeme. Uvijek je izuzetno dosadno kad se dogodi i potpuno razumijem zašto vas to muči. Pogledajmo što možemo učiniti da to popravimo. "

7. 
   

   
   Nazovite svog menadžera ako vas kupac zatraži. Ako se morate nositi s delikatnom situacijom i ako klijent zahtijeva da nazovete svog nadređenog, bolje je udovoljiti njegovom zahtjevu. Međutim, ako možete, izbjegavajte uključivanje svog supervizora. Ako samostalno upravljate situacijom, pokazat ćete svom menadžeru da imate mogućnost rukovanja s nezadovoljnim kupcima na miran i miran način.

Drugi dio Nađite rješenje

1. 
   

   
   Ponudite rješenje (ili više). Sada kada znate što ljuti kupca, trebali biste ponuditi alternativu. Ako mislite da znate rješenje koje će zadovoljiti vašeg kupca, uvedite ga.
   • U slučaju kasne pizze, primjerice, možete uvesti nešto poput: "Savršeno razumijem da ste ljuti jer vam je pizza dostavljena prekasno. Naša tvrtka bi to željela popraviti i ponuditi vam dobru kupnju besplatne pizze. Osobno ću osigurati da vam sljedeću pizzu dostave u najkraćem mogućem roku. "

2. 
   

   
   Pitajte kupca što želi. Ako ne znate točno što bi obradovalo vašeg kupca, pitajte ih. Što bi želio učiniti u vezi s tim problemom? Postoji li nešto što bi ga moglo zadovoljiti? Recite slijedeću stvar.
   • "Što biste željeli da radimo? Pobrinut ću se da bude učinjeno, ako ostane u mojim mogućnostima. "

3. 
   

   
   Poduzmite akciju odmah. Recite svom kupcu što ćete učiniti kako biste riješili problem. Dajte mu određene informacije, posebno ako razgovarate s njim telefonom, kako bi vas mogao kontaktirati ako se problem ponovno pojavi.

4. 
   

   
   Dajte si nekoliko minuta za oporavak nakon sukoba. Nakon što vaš klijent napusti prostor ili ste poklopili slušalicu, odvojite nekoliko minuta da se oporavite i probavite ono što se upravo dogodilo i dozvolite sebi da se smiri. Ova vrsta situacije može biti poprilično stresna, čak i ako klijent ostane zadovoljan. Odvojite nekoliko trenutaka za opuštanje i raščišćavanje uma.

5. 
   

   
   Ostanite u kontaktu s kupcem. Nazovite svog kupca nakon što problem bude riješen. Pitajte ga je li sve dobro prošlo. Ako je moguće, gurnite poslasticu prema gore kako biste mu poslali riječ izgovora ili kupon za sljedeću kupnju.