Sadržaj
- faze
- 1. metoda Upravljanje teškim klijentima
- Druga metoda Upravljanje nekim vrstama teških klijenata
Ljudi su jedna od najtežih stvari kada rade u službi za korisnike. Bez obzira radite li u hrani, odjeći ili ugostiteljstvu, prije ili kasnije morat ćete se suočiti s bijesnim, razdraženim ili nekontroliranim kupcima.Ne bojte se, jer postoje metode testirane za smirivanje situacije na način koji vam donosi koristi, koristi vašoj tvrtki, ali što je još važnije, koristi kupcu. To će vam omogućiti da udovoljite svom kupcu tako što ćete trajati "kupac je kralj", ostati nefleksibilan u svom položaju ili jednostavno naći kompromis.
faze
1. metoda Upravljanje teškim klijentima
- Znati slušati. Teški kupci ne očekuju savršenstvo, ali žele znati da njihove probleme shvaćate ozbiljno. Budite pažljivi i smireno slušajte problem kupca. Gledaj ga u oči i ne smiješ se glupo. Pogledajte glavu kad kupac izjavi činjenicu za koju smatrate da je valjana.
-
Pokažite klijentu empatiju. Većina loših interakcija s kupcima pogoršava se jer kupac osjeća da ne ulažete nikakav napor da shvatite njihove probleme. Komunicirajući svoju empatiju klijentu, postavljate ton za cjelokupnu interakciju i pokazujete mu da ste mu saveznik u pronalaženju rješenja za njegov problem.- Reci mu: "Potpuno razumijem i žao mi je zbog neugodnosti. Nađimo zajedno rješenje. " Upotrebom "mi" kažete mu da se udružujete kako biste pronašli i jedno i drugo rješenje.
- Ako klijent ponavlja svoju žalbu, pojačajte svoju empatiju. Na primjer, odgovorite: "izgleda nevjerojatno frustrirajuće" ili "na vašem mjestu, osjećao bih se potpuno isto".
- Sjetite se da izraz vaše empatije ne znači da klijentu dajete sve što želi. Umjesto stvaranja sukoba između tvrtke i kupca, vi i kupac protiv tvrtke.
-
Sjetite se da drugi ljudi promatraju vašu interakciju. Zamišljajući publiku koja gleda vaš razgovor, moći ćete ostati mirni. Ne želite da drugi kupci vide da se loše ponašate s jednim od njih. Uvijek morate vjerovati da će dotični klijent drugima reći interakciju koju je imao s vama.- Način na koji komunicirate s kupcima nikada ne bi trebao naštetiti tvrtki, ali mora biti primjer kvalitete usluge koju vaša tvrtka nudi.
-
Govorite polako i snizite ton glasa. Emocije su zarazne. Spuštanjem tona glasa i govorom niže, pokazaćete klijentu da imate kontrolu i da ste mirni. To je još važnije ako je kupac jako ljut i glasno govori. Ne smijete učiniti ništa da pogoršate situaciju. -
Ispričavam se. Bilo koji zaposlenik može se oprostiti bez obzira na njegovu ulogu u društvu. Pogledajte klijenta u oči i budite sigurni da ćete svojom iskrenošću i glasom priopćiti svoju iskrenost. Recite mu da vam je u ime vaše tvrtke žao što nije zadovoljan i da ćete učiniti sve što možete kako biste mu pomogli.- Ne budite sažaljeni. Izbjegavajte izgovore na način koji izgleda omalovažava klijenta. Uvijek se morate ispričavati zbog onoga što ste učinili i što je poduzeće učinilo, a ne zbog onoga što kupac osjeća ili zbog svog ponašanja. Na primjer, umjesto da kažete: "Žao mi je što ste bijesni, ali ne mogu vam vratiti povrat novca", pokušajte mu reći: "Žao mi je što vam ne mogu povratiti novac", rekao je. mogu li još nešto učiniti za tebe? "
-
Obavijestite svog nadzornika. Kupac će vas možda zatražiti da to učinite u svakom slučaju, ali čak i ako on to ne čini, i dalje je dobra ideja. Vaš nadzornik ima više ovlasti za rješavanje klijentovog problema, bilo smanjenjem, naknadom ili bilo kojom drugom koncesijom. Uz to, odgovornost za zadovoljstvo korisnika prenosi na višu razinu u hijerarhiji koja pomaže kupcu da se osjeća uvjerljivo.- Ako morate zamoliti klijenta da pričeka dok pronađete svog nadzornika, dajte mu ugodno mjesto za čekanje. Ako mu možete ponuditi osvježenje poput vode, predložite mu. Smirit ćete klijenta liječeći ga ljubaznošću.
-
Dajte samo obećanja koja se možete pridržavati. Jedna od najgorih stvari koju trebate učiniti je ponuditi rješenje ili dati obećanje koje se ne možete držati. To će kupca još više frustrirati. Ako niste sigurni u nešto, pitajte svog supervizora. Ne donosite žurnu odluku u trenutku.- Uvijek možete klijentu reći: "To bi moglo biti moguće, dajte mi minutu da provjerim kod svog supervizora".
-
Završite interakciju pozitivno. Čak i ako ste pronašli rješenje kojem se kupac nadao, i nastavi li se ljutiti, pokušajte ga ne pustiti tim putem. Umjesto toga, pokušajte izraziti zahvalnost za njegovo strpljenje i obećajte mu da ćete učiniti sve što možete kako bi njegovo sljedeće iskustvo prošlo bez problema. Na primjer, mogli biste reći: "Hvala vam na strpljenju dok pronađemo rješenje za vaš problem. Sljedeći ću put biti sretan što ću se osobno pobrinuti za vaš sljedeći kontakt s našom tvrtkom kako bismo bili sigurni da sve ide dobro, ne ustručavajte se pitati me “.- Ako niste uspjeli zadovoljiti kupca, uvijek pokušajte stvoriti pozitivno pamćenje kada kupac ostaje uljudan i profesionalan. Kupac će tada prepustiti razmišljanje "nisu mi mogli pomoći, ali barem je prodavač bio simpatičan".
-
Znajte kada je ponašanje kupca dovoljno. Ako klijent počne biti nasilan ili pokaže znakove da se ne želi smiriti, nazovite sigurnost trgovine ili hitne slučajeve i zatražite od policije da riješi problem. Ako klijent napravi scenu, ako vas vrijeđa ili vrijeđa druge zaposlenike, ako vas pokušava fizički zastrašiti, nazovite službe sigurnosti. Otišli ste koliko ste mogli, koliko za svoju dobrobit, tako i za sigurnost vašeg klijenta.- Ako je klijent pijan ili pod utjecajem droga, nemojte gubiti vrijeme pokušavajući razumjeti s njim. Nazovite sigurnost izravno kako biste osigurali dobrobit svih.
-
Odloži svoj ego. Pripremite se za zadovoljstvo kupca čak i ako mislite da on nije u pravu. Morat ćete biti skromni pred kupcem ili se opravdati za nešto za što mislite da nije važno. Nikada nemojte biti previše ponosni da date sve od sebe da zadovoljite svoje kupce.- Razmislite o ovoj staroj poslovici o korisničkoj službi: "kupac je uvijek u pravu". To ne znači da je, objektivno, pritužba kupca ispravna i ispravna. Upravljajući interakcijom na pozitivan način koji donosi zadovoljstvo kupcu, ne ponižavate se kao zaposlenik, jednostavno pokušavate zadržati vjernost svog kupca.
-
Pogledajte teške kupce kao prilike. Ne zaboravite da vam zadovoljni kupci omogućuju da vidite kako vaš posao cvjeta. Zadovoljan kupac mogao bi s drugima podijeliti svoje pozitivno iskustvo, ali nezadovoljan kupac će sigurno razgovarati s drugima. To znači manje prihoda za vaše poslovanje. Dok pokušavate smiriti živce svog klijenta, pogledajte ovu interakciju kao priliku za zadržavanje budućeg klijenta kojeg biste inače izgubili. -
Ne prihvaćajte pritužbe osobno. Upamtite, što god se dogodilo, to nema veze s onim tko ste kao osoba. Pritužbe kupaca nikada ne treba shvatiti kao osobne uvrede, čak i ako kupac vas osobno vrijeđa. Odložite svoj ponos i želju za promocijom svog ega kupčevom iskustvu. Iako može biti primamljivo pokušati dokazati kupcu da ste u pravu i u krivu, oduprite se.- Teški kupci dio su usluga za korisnike. Gledajte na ove situacije kao normalan dio svog posla.
Druga metoda Upravljanje nekim vrstama teških klijenata
-
Znati se nositi s bijesnim kupcem. Ljutim kupcima je sve teže. Morat ćete razvrstati kroz njihove emocije da biste pronašli izvor njihovog problema. Budite pozitivni tijekom cijele interakcije, prepoznajte što vaš klijent osjeća i pokažite im da ste spremni pomoći zajedno radeći na pronalaženju rješenja.- Recite svom klijentu: "Znam da ste uznemireni i volio bih vam puno pomoći. Možete li objasniti što se događa? Nikad mu nemojte reći: "Nema razloga da se osjećate uzrujano."
- Budite mirni i objektivni tijekom cijele interakcije. Ne daj obećanje koje ne možeš održati. Recite mu da ćete se potruditi pronaći brzi popravak, umjesto da mu obećate da se to može učiniti u određenom vremenskom periodu. Najbolje je ne obećavati previše, već uvijek učiniti više.
- Izbjegavajte da prekidate klijenta kada vam nešto objasni, to će ga još više uznemiriti. Nikad ne izgovarajte "da, ali ..." dok klijent govori.
- Nikada ne zaboravite slijediti klijenta kako biste bili sigurni da je zadovoljan rezultatom.
-
Zadovoljite nezadovoljne kupce. Možda ćete susresti nezadovoljnog kupca koji je već imao negativno iskustvo s jednim od predstavnika tvrtke u kojoj radite. Na primjer, mogli biste biti nadzornik restorana i naći se s kupcem koji nije zadovoljan uslugom jednog od poslužitelja. Dočekajte kupca s osmijehom, recite mu svoje ime i ponudite mu vašu pomoć. Dok klijent razgovara s vama, pobrinite se da ne pronađete izgovore za lošu uslugu na koju žali. Postavljajte mu otvorena pitanja, provjerite podatke i donesite odluku koja će ga zadovoljiti.- Zatražite od klijenta da objasni što se dogodilo.
- Da nastavim s primjerom restorana, nakon što mu kupac objasni svoj problem, pokušajte mu reći: "Razumijem što govorite, svatko u istoj situaciji osjećao bi se na isti način. Možemo vam ponuditi sljedeće rješenje: _____. Što mislite? "
-
Pomozite neodlučnom kupcu. Neki kupci teško se odlučuju na kupnju proizvoda. Takvim klijentima može biti puno vremena i sprječavati vas da pomognete drugim kupcima. Budite strpljivi, postavljajte otvorena pitanja, slušajte ga, ponudite mu alternative i pokušajte ga uputiti da donese ispravnu odluku.- Pokušajte prikupiti što više informacija kako biste pomogli klijentu da donese odluku.
- Mnoge trgovine nude povrat ili zamjenu proizvoda. Ako se kupac oklijeva između dva različita proizvoda, možete mu reći: "Ako ustanovite da X ne radi posao, možete ga vratiti u roku od 30 dana". To potiče kupca na kupnju.
-
Znati upravljati autoritativnim klijentom. Neki kupci mogu biti vrlo uporni i autoritarni. Morate pronaći ravnotežu između ljubaznosti i ne dopuštanja kupcu da korača s vama. Budite profesionalni, pokažite prema kupcu, budite čvrsti i korektni i obavijestite kupca što ste voljni učiniti da biste ga zadovoljili.- Pripremite se da klijent podigne glas ili vas vrijeđa.
- Uvijek gledajte u oči, izvinite se ako je potrebno i podsjetite klijenta da su vam njegove potrebe važne. Pokušajte mu reći: "Gospodine X, jako cijenimo vašu odanost i želimo pronaći rješenje. Imate li prijedlog? "
- Ako klijent predloži nešto što možete učiniti, recite im: "Odličan je prijedlog, gospodine X, i mislim da ćemo to moći učiniti ovaj put." Ako je njegov prijedlog nešto što ne možete učiniti, budite iskreni prema klijentu. Pokušajte mu reći: "Hvala vam na prijedlogu, gospodine X, ali to ne mogu zbog pravila tvrtke. Možemo li pokušati umjesto toga? "
- Dobro poznavanje vaše tvrtke i njenih propisa može vam pomoći u pregovaranju s ovom vrstom klijenta i ponuditi vam održiva rješenja za njegove probleme.
-
Znati upravljati nepristojnim ili neugodnim kupcem. Ova vrsta klijenta može koristiti velike riječi, može vas odsjeći ili zahtijevati vašu pažnju dok pomažete nekom drugom. Važno je ostati profesionalan i nikad se s njim ne natjecati.- Ako vas klijent prekida dok se brinete za drugog klijenta, nasmiješite se i recite: "Ja sam vaš za minutu kad završim s ovom osobom".
- Uvijek morate biti mirni i imati na umu da ste profesionalni predstavnik svoje tvrtke.
-
Znati kako postupati sa brbljavim kupcima. Neki će kupci započeti razgovor s vama i monopolizirat će vam sve vrijeme. Mogli bi razgovarati s vama o trenutnim događajima, vremenskim prilikama ili njihovim osobnim iskustvima. Morate ostati uljudni i uljudni, a pritom ostati u kontroli situacije. Pretjerano razgovorljivi kupci vas mogu spriječiti u obavljanju drugih zadataka koje morate obaviti ili u interakciji s drugim kupcima.- Pokažite iskren interes za ono što klijent kaže. Ne smijete imati zrak da ste nepristojni.
- Ako vam klijent postavi osobno pitanje, odgovorite na njega i pitajte možete li vam pomoći s nečim drugim.
- Nemojte pitati kupca pitanja koja bi ga mogla potaknuti na nastavak razgovora. Samo odgovorite na pitanja na koja on može odgovoriti da ili ne.
- Ne budite sažaljeni. Ništa ne može pogoršati situaciju od zaposlenika koji izgleda nepristojno ili se ruga. Govorite uljudnim, ali iskrenim glasom.
- Ne stanite na noge. Postoji razlika između pomaganja kupcu i puštanja kupca da krene prema vama. Obavijestite kupca o svojim ograničenjima i budite pristojni, ali čvrsti.
- Izbjegavajte reagiranje dok u potpunosti ne poslušate što klijent kaže i budite sigurni da se izdvajate od rješenja problema. Nakon slušanja, pronađite hrabrost i snagu da šutite nakon što suosjećajnim glasom postavite kritično pitanje: „Ali, što onda želite? Zapamtite da je u većini pregovora onaj koji prvo ponudi rješenje obično onaj koji izgubi.
- Nekim kupcima može biti teže nego drugima. Ne dopustite da vas kupac uvrijedi ili dodirne. Pozovite sigurnost ili menadžera.
- Nazovite kupca po imenu ako je to moguće. Svatko voli čuti njegovo ime i mogli biste mu stvoriti dojam da ga ne zanima, nazivajući ga "kupcem".
- Obavezno kažite istini svom nadzorniku, ne pokušavajte sakriti ili umanjiti sve što ste učinili. Izravno obavijestite svog nadzornika da imate problem s kupcem, čak i ako je za to kriv. Postoji dobra vjerojatnost da će vaš nadzornik biti zadovoljan što ste uspjeli sami upravljati.
- Zapamtite da je kupac uvijek u pravu, ali samo u određenim situacijama!
- Pozovite pomoć ako vam treba. Nazovite svog nadzornika ili šefa ako ste sami. Ne borite se sami, samo pogoršavate situaciju.