Sadržaj
U ovom članku: Zadržavanje svojih emocijaRazbijanje situacijeRješavanje problema26 Reference
Većina ljudi koji rade s klijentima su se, jednog ili drugog dana, suočili s nepristojnim kupcem. Ponekad kupci izgube strpljenje s prodavateljem, frustrirani su određenom situacijom ili se jednostavno loše ponašaju. Bez obzira je li ponašanje klijenta opravdano ili ne, situacija može biti izuzetno stresna za zaposlenike. Znajući kako ublažiti napeto stanje s nepristojnim kupcem pomoći će vam da se osjećate opuštenije i ugodnije na poslu, bez obzira na vašu profesiju.
faze
1. dio Sjećanje na svoje emocije
-
Ostanite mirni. Pravilo broja za usluge kupcima je da nikad ne izgubite raspoloženje s kupcem, čak i ako je vrlo nepristojan.Gubitak smirenosti s klijentom samo će pogoršati situaciju i lako ćete izgubiti posao.- Udahnite duboko, udišući dijafragmu, a ne prsima. Duboko disanje trbuhom pomaže vam opustiti tijelo, čak i za vrijeme stresne situacije.
- Zamislite nešto opuštajuće. To bi moglo biti mjesto ili potpuno zamišljena situacija: jednostavno morate vizualizirati mjesto ili stvar koja vam pomaže da se opustite i smirite misli koje vam teku u glavi.
-
Ne uzimajte previše uvrede k srcu. To može biti teško za mnoge od nas, posebno za one koji imaju tendenciju da internaliziraju kritiku. Tajna je zapamtiti da, bez obzira što kupac kaže, uzrok njegovog problema nema nikakve veze s vama osobno. Kupac vjerojatno nije zadovoljan proizvodom koji je kupio ili uslugom koju je tražio. Sasvim je moguće da su očekivanja klijenta od početka bila nerazumna ili da se jednostavno mlijeko s pogreškama na trenutak razljuti. Usredotočite se na rješavanje problema, umjesto da gubite energiju da biste se osjećali povrijeđeno ili uvrijeđeno.- Ponovite umirujuću mantru u glavi. Odaberite mantru koja će vam pomoći u preusmjeravanju i održavanju smirenosti. Pokušajte reći sebinisam ja kriv. Nije ljut na mene, to nema nikakve veze sa mnom. Ova će vam formula pomoći da zapamtite da možda niste učinili ništa loše i da će kupčev bijes s vremenom proći.
-
Slušajte kupca i utvrdite u čemu je problem. Ako se klijent loše pokaže s vama, moguće je da ste pogrešili ili vi ili kolega. Ili možda klijent nije dobio ono što bi trebao imati. Bez obzira na to je li ponašanje klijenta odgovaraju situaciji ili ne, morat ćete je poslušati i pokušati razumjeti situaciju. Možda je teško slušati ljutitog kupca kako viče u lice, ali u svim tim bijesima postoji problem koji vjerojatno možete riješiti vi ili jedan od vaših kolega. Zanemarite ponašanje kupaca i usredotočite se na korijen problema.- Umjesto davanja izjava, samo postavljajte pitanja. Pokazat ćete klijentu da niste neosjetljivi na njegovu žalbu i kad će odgovarati na vaša pitanja, možda će početi shvaćati da je došlo do nesporazuma.
- Pokušajte ignorirati uvredljive ili nestašne primjedbe koje klijent iznosi o vama i usredotočite se na srž njegove žalbe. Ako ne izrazi svoj problem jasno, pitajte pristojno, ali odlučno "Gospodine, ne razumijem u čemu je problem. Što mogu učiniti za tebe? "
- Pokušajte postavljati pitanja poput "koja su bila vaša očekivanja?" I slijedite ovo pitanje jednostavnim "zašto ste imali ta očekivanja?" Budite oprezni, jer postavljanje ovih pitanja bez zauzimanja mirnog i pristojnog tona učinit će da se osjećate kao ležerna osoba. S tim pitanjima mogli biste se vratiti u korijen problema. Na primjer, kupac je možda pogrešno pročitao jedan od vaših oglasa ili je pogrešno shvatio ponudu.
- Možda ćete morati opravdati svoje stajalište. Obavezno se držite podalje od problema i ne napadajte, svojim razumom, klijentom ili njegovom logikom. Dovodeći u pitanje njegov lik ili logiku, degenerirali biste situaciju i imali biste još više problema s upravljanjem ovim klijentom.
-
Govorite tihim glasom i polako. Ako se kupac sve više ljuti, pokušajte sniziti ton i govoriti sporije. Ova tehnika može imati umirujući učinak na kupca, a također će pokazati vašu čvrstinu i profesionalnost. Važno je ostati u kontroli svog tona i glasnoće, jer ako se naljutite, samo ćete pogoršati stvari.- Ako se s klijentom dopisujete, odvojite nekoliko trenutaka da se smirite prije nego što joj odgovorite. Udahnite duboko, usredotočite se na nešto što vas čini sretnim i napišite svoje samo jednom da ste smireni.
Drugi dio Procijenite situaciju
-
Imati empatiju prema klijentu. Možda vam je teško imati empatije prema nekome tko je loše raspoložen ili čak agresivan, ali to je najbolja taktika koju treba usvojiti. Pokazaćete klijentu da niste protiv njega i da ste spremni raditi s njim kako biste riješili problem. Tako ćete ublažiti vjerovatno napetu situaciju između vas i kupca.- Recite klijentu da razumijete kako se osjeća i zašto je ljut. Pokušajte reći nešto poput: "Razumijem zašto se uzrujavate, gospodine. Situacija mi se čini vrlo frustrirajuća.
-
Stavite se u cipele kupca. Možda bi bilo korisno zamisliti situaciju sa stajališta kupca. Trebali biste ukratko sažeti situaciju kako je doživljava klijent, govoreći sa svog stajališta, kako biste mu pokazali da ste na njegovoj strani.- Recite nešto poput "gospodine, ako sam dobro shvatio ...", a zatim preformulirajte ono što vam je klijent rekao. Ova tehnika omogućit će vam da suptilno komunicirate s klijentom da potvrđujete njegovu verziju činjenica i da ozbiljno shvaćate situaciju.
-
Izvinite se korisno kupcu. Nakon što razjasnite razlog ljutnje klijenta i sažmete situaciju, izvinite se klijentu. Nije važno mislite li da klijent zaslužuje ovu ispriku. Stvarnost situacije je da napetost nećete moći smanjiti bez da se ispričate i ako ne poduzmete potrebne napore za popravljanje situacije.- Pokušajte reći nešto poput "žao mi je zbog neugodnosti, gospodine. Vidjet ću što mogu učiniti da riješim vaš problem. "
-
Ne lajkajte. Ako je klijent pogrešan i nerazuman, morat ćete se još uvijek ispričati zbog neugodnosti, ali morat ćete ostati u svom položaju kako se ne bi zaglavio na nogama.- Koristite čvrste, ali pristojne izraze, poput "molim vas, dopustite mi da završim", "to nije bilo moje pitanje" ili "nije ono što sam rekao. "
- Ako komunicirate s nama, a klijent ignorira nešto što ste rekli, pokušajte ponoviti ili odlučno reći, ali pristojno, gospodine, već sam odgovorio na to pitanje. Mogu li vam pomoći s nečim drugim? "
-
Ako ne postoji ništa što ne možete učiniti, priznajte. Ljuti kupac će vjerojatno nastaviti izlijevati svoj bijes na vas sve dok misli da će njegovo ponašanje promijeniti situaciju. Ako ništa ili vi ili vaši kolege ne možete učiniti, obavijestite kupca. Budite pristojni, ali čvrsti i recite nešto poput „Razumijem vašu frustraciju i strašno mi je žao, ali ne možemo učiniti ništa da riješimo vaš problem. Klijent je možda skeptičniji, ali vjerojatno će prepoznati svoj poraz i na kraju otići nakon što završi svoj broj.
Treći dio Riješite problem
-
Ako postoji jednostavno rješenje problema kupca, odaberite ga. Ako vam je omogućeno povrat kupca ili zamjena proizvoda koji ga ne zadovoljava, učinite to. Klijent će biti sretan, a vi ćete ograničiti stres. Često je najjednostavnije rješenje najbolja opcija za sve uključene strane.- Možete pitati klijenta kako bi želio da se njegov problem riješi. No imajte na umu da, ako je kupac još uvijek ljut ili nerazuman, možda vam neće ponuditi prihvatljivo i izvedivo rješenje.
-
Potražite pisane dokaze. Ako kupac ima problema s proizvodom koji je kupio, zamolite da vidi njegov račun. Ili ako kupac podnese tvrdnje da vi protivite potpisanom ugovoru, pokažite mu ugovor. Bez obzira na situaciju, pisani dokument ili fizički dokazi pomoći će vam da brzo ispunite zahtjeve klijenta koji je nerazuman.- Ako kupcu dopisujete niz DS-ova, možete mu poslati kopiju ugovora ili sporazuma e-poštom ili ga jednostavno poslati natrag na prethodni, ako se bilo koja od vaših prošlih razmjena pozabavila tim problemom.
-
Posavjetujte se s menadžerom. Ako niste ovlašteni nadoknaditi kupce ili zamijeniti kupljene proizvode ili ako ne znate koja su pravila tvrtke u takvim slučajevima, razgovarajte sa svojim nadzornikom. Morat ćete također upozoriti svog menadžera da kupac primijeti i da je nerazuman, jer će možda morati intervenirati prije nego što situacija eskalira.- Obavijestite nadređenog o pritužbama kupca, osnovnom problemu i odredite da je kupcu teško.
- Vaš nadzornik mogao bi vam reći kako postupiti ili odlučiti preuzeti odgovornost i razgovarati s klijentom. U najmanju ruku, on će vam moći pomoći da pronađete razumno rješenje problema, koje će zadovoljiti obje strane u pravom smjeru.
-
Jednom kada prizor završi, duboko udahnite. Nakon što se situacija riješi ili barem emitira, razmislite o kratkom odmoru (ako vam posao to dopušta). Izađite na dah svježeg zraka, popijte šalicu kave ili čaja ili idite u kupaonicu da sprej lice hladnom vodom. Koju god opciju odaberete, važno je da date sebi vremena za smirivanje nakon ove napete i eventualno stresne situacije. -
Kreni dalje. Nakon napete situacije, poput upravljanja nepristojnim kupcem, možda ćete poželjeti žaliti ovog klijenta kolegama ili čak prijateljima ili obitelji nakon što se vratite kući. Međutim, prema riječima stručnjaka, ponovno doživljavanje stresne situacije s vremenom može biti štetno ako to činite često. Iako će vam ovo možda pomoći da se opustite na trenutak, s vremenom bi ova praksa mogla postati zadani način na koji vaš mozak podnosi stres ili bijes. To bi moglo postati nezdravo za vas i frustrirajuće za prijatelje, obitelj i kolege.- Imajte pozitivne misli o sebi. Čestitajte sebi što ste se suočili sa stresnom situacijom bez gubitka raspoloženja.
- Otklonite svaku sumnju u svoje ponašanje analizom činjenica. To može biti teško, ali važno je odstupiti i prepoznati da se klijent možda ne ljuti na vas i da vjerojatno ne misli na sve one gadne stvari koje bi vam mogao reći. Kupac se samo uznemirio zbog situacije, a vi ste upravo na njegovom putu.
-
Radite na sprečavanju budućih problema. Zapitajte se da li ste vi i vaši kolege mogli učiniti drugačije da spriječite problem. Ne pokušavajte preuzeti krivnju, samo pogledajte da li ste vi i vaš tim mogli učiniti nešto drugačije. Zatim upotrijebite ovo neugodno sučeljavanje kao dobru pouku. Prepoznali ste problem, oprali ste se i uspjeli pronaći rješenje: možete biti ponosni! Sljedeći će put sve biti lakše i znat ćete kako se nositi s neugodnim kupcima.