Kako izmjeriti kvalitetu usluge

Sadržaj

• faze
• 1. dio Prikupite povratne informacije kupaca
• Drugi dio Procjena poslovanja
• Dio 3 Poboljšanje usluge koju pruža tvrtka

U ovom članku: Prikupite povratne informacije o kupcimaOcijenite tvrtku Poboljšajte uslugu koju pruža tvrtka11 Reference

Kvaliteta usluge pitanje je kojem većina tvrtki pridaje veliku važnost. Doista, on postaje presudan faktor za kupca koji predlaže odabrati tvrtku koja će mu povjeriti realizaciju određenog posla. Klijenti očekuju da budu zadovoljni uslugama koje dobivaju. Dakle, marljive tvrtke imat će lojalnu klijentelu i uspješan posao. Međutim, imat ćete poteškoće s mjerenjem i poboljšanjem kvalitete usluge ako vaši kupci ne podijele svoje komentare. Stoga, poput većine tvrtki, razmotrite uključivanje prikupljanja i analize informacija u vaše poslovne igre i simulaciju.

faze

1. dio Prikupite povratne informacije kupaca

1. 
   

   
   Provode istrage. Vjerojatno je najlakši način za dobivanje povratnih informacija pitati kupci da daju svoje mišljenje. To možete učiniti vrlo jednostavno, nudeći odgovor na popis pitanja kako biste komentirali uslugu koju ste im pružili. Ankete temeljene na pitanjima s višestrukim izborom osobito su korisne za tvrtke jer se odgovori na ta pitanja lako mogu kvantificirati. Doista će biti lako izvesti zaključke, ako se rezultati budu prikazani u obliku grafikona ili oblaka točaka, itd.
   • Ankete se obično provode na kraju "iskustva kupca", na primjer, nakon večere ili u vrijeme plaćanja hotelskog računa. Također je moguće priložiti obrazac za istraživanje uz dokumentaciju koja se odnosi na pruženu uslugu, poput bilješke o restoranu, računa, itd.
   • Budite sažeti i susretljivi, jer kupci nemaju uvijek vremena za popunjavanje detaljnih upitnika. Općenito, ljudi se slažu da ispune sažeti i izravni upitnik.

2. 
   

   
   
   
   Slijedite dodatnu uslugu. Često za dobivanje povratnih informacija o kvaliteti usluge tvrtke kontaktiraju svoje kupce nakon završetka transakcije. Obično se to radi pomoću koordinata koje je ostavio kupac. Možda ste sudjelovali u sličnoj anketi, na primjer, ako vas je dobavljač kablovske usluge nazvao da prikupi vaše komentare, nakon instalacije prijemnika. Ova metoda ima prednost što kupcu omogućuje da koristi proizvod prije nego što formulira svoje mišljenje.
   • Nažalost, ova metoda će vjerojatno biti pogrešna i čak nepristojna. Na primjer, ako nazovete obitelj tijekom ručka, to može negativno utjecati na vašu djelatnost. Takve neugodnosti možete izbjeći korištenjem manje invazivnih metoda, poput slanja e-pošte, korištenjem društvenih medija ili drugih elektroničkih komunikacijskih metoda. Imajte na umu da, u usporedbi s telefonskim anketama, elektronička sredstva teže dobiti više informacija od korisnika iz različitih društvenih kategorija.

3. 
   

   
   
   
   Predajte testove upotrebljivosti. Dva prethodna primjera tiču ​​se povratnih informacija nakon transakcije i upotrebe proizvoda od strane kupca. Korisnički testovi omogućuju dobivanje povratnih informacija za upotreba proizvoda od strane kupca. Općenito, u ovoj vrsti ispitivanja dajete nekim sudionicima uzorke proizvoda da isprobaju, u nazočnosti promatrača koji prate napredak operacije. Sudionici se potiču da isprobaju proizvod za obavljanje određenih zadataka ili rješavanje problema. U slučaju da ne stignu lako, promatrači bilježe poteškoće, što će vam omogućiti kasnije da poboljšate predmetni proizvod.
   • Testovi upotrebljivosti vrlo su korisni za poboljšanje kvalitete proizvoda ili usluge. Na primjer, pretpostavimo da ste tijekom nove verzije platforme za oblak e-liječenja ustanovili da većina sudionika ima poteškoća u promjeni veličine fonta pisma. U tom slučaju znate da za uklanjanje oštećenja morate poboljšati ovu opciju za sljedeću verziju proizvoda.
   • Da biste smanjili troškove ovih testova, učinite sve kako biste povećali raspoložive resurse. Ispitajte u svojim prostorijama tijekom radnog vremena i, koliko je to moguće, koristite opremu za snimanje tvrtke, jer bi najam te opreme mogao biti vrlo skup.

4. 
   

   
   Pazite na svoju prisutnost na društvenim mrežama. Danas je riječ-od-usta To ne uključuje samo razgovore između pojedinaca. U posljednjem desetljeću i zahvaljujući razvoju društvenih medija, svi mogu svoje ideje izraziti na internetu. Ozbiljno shvatite mrežne recenzije koje vaša tvrtka prima, jer iako komunikacijski standardi nisu baš visoki, korisnici ostaju iskreni jer djeluju pod krinkom anonimnosti.
   • Ako vaša tvrtka nije prisutna na nekoj od glavnih web lokacija društvenih medija, kao što su Facebook, Yelp ili požurite s registracijom. Pored primjene vaše otisak na društvenim medijima ovo će vam pružiti priliku za promociju vašeg poslovanja i informiranje kupaca o vašim budućim aktivnostima.
   • Ne zaboravite da budete prisutni na Yelp-u. Ova stranica objavljuje bezbrojna mišljenja i izjave o komercijalnim proizvodima. Njegov je učinak često presudan za određenu trgovinu. U nedavnoj studiji mali su trgovci priznali da im je intenzivna prisutnost na Yelpu pomogla da povećaju svoj godišnji prihod u prosjeku za 6.400 eura.

5. 
   

   
   Potaknite povratne informacije. Potrošači su ljudska bića koja imaju svoje vlastite brige, zato nastojte poštovati njihovo vrijeme i trud. Znajte da ćete dobiti više povratnih informacija ako potaknete svoje potrošače na komentare. To možete učiniti tako da platite kupce koji vam šalju svoje recenzije ili one koji pristaju sudjelovati u testiranju upotrebljivosti. Ako to ne možete, koristite maštu kako biste potaknuli klijente na suradnju. U tu svrhu, evo nekoliko ideja koje možete provesti u praksi:
   • ponuditi popuste ili druge pogodnosti kupcima koji su suglasni poslati vam svoje komentare,
   • ponuditi kupcima mogućnost sudjelovanja u natjecanju ili natjecanju kako bi osvojili nagradu,
   • ponuditi poklone ili vaučere,
   • nude besplatne članke.

6. 
   

   
   Koristite analizu podataka ako vaš posao posluje putem interneta. Ako sve ili dio svog poslovanja obrađujete na internetu, kvalitetu usluga koje pružate možete procijeniti analizirajući web iskustvo vašeg web mjesta. Samo pratite učestalost posjeta web stranicama web stranice i trajanje svake posjete kako biste mogli donijeti valjane zaključke o kvaliteti vaših usluga.
   • Na primjer, pretpostavimo da vaša tvrtka prikazuje mrežne videozapise koje su iskusni mehaničari objasnili kako sami popraviti automobil. Promatrajući internetsko iskustvo web stranice, moći ćete kvantificirati relativni promet svake stranice i otkriti, na primjer, da 90% ljudi gleda stranicu s cijenama, a samo 5% njih zanima stranice usluga koje nudi vaša tvrtka. Ove informacije mogu značiti da vaše cijene nisu konkurentne i da ćete, ako snizite cijene, vjerojatno povećati prodaju.
   • Evo nekoliko popularnih web mjesta za utvrđivanje iskustva s vašom web stranicom: Google Analytics (ova web stranica je besplatna), Otvorena web analitika (ova je stranica besplatna), Clicky (ova web lokacija zahtijeva registraciju), Mint (ovo mjesto se plaća) i ClickTale (ovo web mjesto plaća).

7. 
   

   
   Sjeti se da anketirate anketni rad. Ako vaša tvrtka ima poteškoća s mjerenjem kvalitete usluge, zapamtite to ne morate sami raditi posao. Ako nemate vremena ili resursa za prikupljanje povratnih informacija od svojih kupaca, razmislite da se obratite tvrtki koja je specijalizirana za kvalitetnu korisničku uslugu. Da bi ispunila svoju misiju, dobra tvrtka neće propustiti uzeti u obzir misiju vaše tvrtke i brzo vas obavijestiti u slučaju problema. Za tvrtku koja izdvaja proračun za outsourcing, outsourcing može biti rješenje za uštedu vremena, dopuštajući mu da poboljša svoju profitabilnost.
   • Međutim, imajte na umu da ako se ne bavite izravno prikupljanjem i analizom informacija koje pružaju vaši klijenti, neki od njih mogu pomisliti da ne dajete dovoljno težine mišljenjima svojih kupaca. Iz tog razloga, ako outsourcing ovu aktivnost, znajte da je to vrlo Važno je pokazati javnosti, vrlo ljudski vašeg poslovanja.

8. 
   

   
   Pokažite svojim kupcima da njihove komentare shvaćate ozbiljno. Postavite sebi sljedeće pitanje: Kome biste kao potrošač mogli poslati izvještaj o kojem ste pažljivo napisali kvalitetu? Društvu s ograničenom odgovornošću koje nije briga za vas ili tvrtki koju vodi tim, koja treba vremena da ispita i zadovolji potrebe svoje klijentele? Odgovor je očit. Ako vaša tvrtka ozbiljno shvata brige kupaca, otkrit ćete da ćete dobivati ​​sve gušće povratne informacije višeg kvaliteta, pod uvjetom da ne promijenite svoje navike. Zapravo, sve što trebate učiniti je pronaći vrijeme i trud da stupite u kontakt s kupcima koji su vam dali svoje mišljenje o kvaliteti vaših usluga.
   • Mala i velika poduzeća koriste još jedan vrlo jednostavan način. Odgovaraju na komentare i zabrinutosti kupaca putem društvenih medija. Tako njihove odgovore mogu pročitati i ostali kupci. Vjerojatno nećete uspjeti svima udovoljiti, ali ako ljubazno i ​​profesionalno odgovorite na oštar komentar putem društvenih medija, možete vratiti lošu situaciju u svoju korist i isti povrati nezadovoljnog kupca.

Drugi dio Procjena poslovanja

1. 
   

   
   Izmjerite kvalitetu usluge koju je opazio kupac. Kada razvijate anketu ili druga sredstva za ocjenu kvalitete usluge vaše tvrtke, usredotočite se na svoje ključne pokazatelje jer klijenti ne vole sudjelovati u dugoj i kompliciranoj istrazi. Znajte da morate uzeti u obzir mišljenja svojih kupaca o kvaliteti usluge vašeg poslovanja, jer vam ova mišljenja omogućuju poboljšanje. Ispitujući odnos između vaših kupaca i vaših agenata, reći ćemo vam da li vaša tvrtka odgovara potrebama svojih kupaca. Osim toga, ova metoda će vam pomoći širenje zaposlenici koji se loše ponašaju. Pokušajte postaviti pitanja slična onima spomenutim na popisu u nastavku.
   • Koji zaposlenici pružaju određenu uslugu?
   • Imaju li ovi zaposlenici dobro znanje o svojim uslugama?
   • Jesu li ljubazni prema klijentima i kolegama?
   • Da li nadahnjuju samopouzdanje?

2. 
   

   
   Procijenite imidž marke tvrtke. Ako se, za razliku od drugih tvrtki, vaša bavi izravno sa svojim kupcima, važno je pokazati brinuti se dva. Mnogo je načina kako doći. Možete se baviti marketingom, pogledati imidž marke vaše tvrtke ili ponuditi uslugu izvrsne kvalitete. Da biste mjerili ovu kvalitetu tijekom anketa, pokušajte postaviti slična pitanja onima dolje navedena.
   • Da li kupac misli da se tvrtka i / ili zaposlenici ponašaju ispravno tijekom usluge?
   • Misli li kupac obraćati posebnu pažnju?
   • Je li lambiance kreirana od strane tvrtke prijatna i dobrodošlica?

3. 
   

   
   Izmjerite kredibilitet tvrtke. Vrhunska usluga je zanimljiva samo ako traje dugo. Dosljednost je najvažnija kada je u pitanju usluga visoke kvalitete. U stvari, istraživanje je pokazalo da kupci vjeruju da je vjerodostojnost najvažnija komponenta kvalitetne usluge. Znajte da vjerodostojnost omogućuje velikim multinacionalnim kompanijama, poput McDonaldsa, da imaju kupce širom svijeta. Kupci više vole da doživljavaju isto zadovoljstvo kad god koriste proizvod ili uslugu tvrtke. Da biste procijenili konzistentnost svojih koristi, razmislite o postavljanju pitanja sličnih dolje navedenim.
   • Da li zaposlenik ili tvrtka pružaju uslugu precizno?
   • Da li kupac misli da će zaposlenik ili tvrtka u budućnosti moći ponuditi istu uslugu?
   • Namjerava li kupac ponovno koristiti usluge tvrtke?
   • Ako mušterija nije njegova prva veza s tvrtkom, kako uspoređuje njegov trenutni odlomak s prethodnim stavkama?

4. 
   

   
   Izmjerite prijemčivost tvrtke. Vjerojatno se kupci gotovo svugdje radije obraćaju prijateljskim, uljudnim, brzim tvrtkama koje žele zadovoljiti svoje kupce. Mjerenje reaktivnosti vašeg poslovanja pomoći će vam da odredite prave resurse za poboljšanje usluge kupcima. U tu svrhu možete osposobiti svoje osoblje, zaposliti nove zaposlenike i / ili provoditi druge strategije u ovom području. Pokušajte se usredotočiti na pitanja slična onima koja su spomenuta u donjem popisu.
   • Koliko su zaposlenici spremni zadovoljiti potrebe kupaca?
   • Koja je brzina pružanja usluge?
   • Je li radnik spreman pružiti dodatnu uslugu?

5. 
   

   
   Izmjerite konkretne aspekte korisničkog iskustva. Čak i najljubazniji, marljivi i susretljivi zaposlenik ne može pružiti vrhunsku uslugu ako nema sredstva za pravilno obavljanje svog posla ili ako je radno okruženje nezdravo. Za pružanje usluga na visokoj razini vrlo je važno održavati poslovnu opremu u ispravnom stanju. Prepoznajte organizacijske nedostatke u svom poslu postavljanjem sličnih pitanja onima dolje navedenim.
   • Radi li oprema?
   • Jesu li proizvod i komercijalna stranica uredni i atraktivni?
   • Pokazuju li zaposlenici profesionalnost?
   • Koliko su jasne sve komunikacije? Provode li se prema umjetničkim pravilima?

Dio 3 Poboljšanje usluge koju pruža tvrtka

1. 
   

   
   Zatražite od svojih zaposlenika da primjenjuju standarde usluga. Rad Vaših zaposlenika može biti ometen, ako se od njih traži da primijene ovo pismo, mnoge upute. No, razmislite o tome da im date neke smjernice o osjetljivim pitanjima, poput onih vezanih za službu za korisnike. Zaposlenici moraju znati točno što očekujete kada pružaju usluge klijentima. Za većinu tvrtki ove se smjernice odnose na odnos zaposlenika prema kupcu. Zaposlenik mora biti ljubazan, susretljiv i služiti kupcu brzo i korektno. Da biste svoje zaposlenike jasno obavijestili o svojim ciljevima, možete uključiti i druge zahtjeve na temelju vaših briga i organizacije vašeg poslovanja.
   • Često su najjednostavnija pravila usluge najučinkovitija. Primjerice, "Little Caesars", vodeći američki lanac brze hrane specijaliziran za pizze, traži od svojih zaposlenika da posluže kupcima "savršenu pizzu za 30 ili manje sekundi i uz osmijeh. Ovo je vrlo jednostavna uputa koja jasno definira prirodu usluge koja se pruža i ističe glavne karakteristike ove usluge, a to su dobra kvaliteta, ljubaznost i brzina.

2. 
   

   
   Privucite iskusne zaposlenike. Zaposlenici su vjerojatno najbolje sredstvo tvrtke. Bez kompetentnih i motiviranih zaposlenika praktički je nemoguće pružiti usluge na visokoj razini. S druge strane, s takvim zaposlenicima vrhunska usluga postaje pravilo. Ako želite da vaša tvrtka ima snažne zaposlenike, nemojte očekivati ​​da će vam oni doći. Naprotiv, morate ih upoznati i ponuditi im atraktivne ponude, kako biste ih potaknuli da rade za vas. Ponude za posao objavljuju na mreži i u novinama. Sudjelujte na sajmovima poslova. Ostanite u kontaktu s poslovnim odnosima i obavijestite ih kada imate slobodno radno mjesto. Konkretnije, trudite se ponuditi veću plaću od svojih konkurenata.
   • Da biste privukli nove novake i zadržali svoje sadašnje zaposlenike, razmislite o ponudi napredovanje u karijeri zadovoljavajući, umjesto jednostavnog posla. To znači atraktivnu plaću, značajne prednosti i, što je najvažnije, zaslužne mogućnosti napredovanja. Kad vaši zaposlenici vide prednosti dugoročnog posla, vjerojatno će biti zainteresirani za pružanje potrebnih napora za pružanje izvanredne usluge.

3. 
   

   
   Potaknite svoje zaposlenike da pružaju usluge visoke kvalitete. Koji je najbolji način da svoje zaposlenike potaknete na izvrsnu uslugu? To je jednostavno nagrađivanje njihovog truda. Kako biste potaknuli svoje zaposlenike, razmislite o tome da im pružite materijalne koristi, kada postignu ili premaše potrebnu razinu kvalitete. Često su te pogodnosti novčane, ali u nekim slučajevima mogu imati oblik odmora, napredovanja, nagrade i tako dalje. Razmislite o definiranju mreže pogodnosti kako biste potaknuli svoje zaposlenike da ponude dobru uslugu. Vjerojatno se neće ustručavati jer to znaju jer će njihov trud biti nagrađen.
   • Na primjer, većina trgovaca automobila plaća svojim trgovcima proviziju. U slučaju završetka prodaje, prodavač zadržava određeni postotak cijene automobila. Ovaj sustav dobro funkcionira za obje strane. Diler je motiviran da proda što više automobila i zaradi što više novca. Njegovi će napori povećati broj automobila koje prodavač prodaje.

4. 
   

   
   U svoj poslovni plan uključite praćenje kvalitete usluge. Mjeriti kvalitetu usluge vašeg poslovanja mora biti sam po sebi zadatak. Ovo bi trebao biti jedan od glavnih problema, ako želite održati kvalitetu usluge na visokoj razini, unatoč problemima s kojima se možete susresti. Prilikom izrade sljedećeg radnog programa razmislite o upotrebi nekih od nižih strategija.
   • Organizirajte česte sastanke sa osobljem kako biste pregledali kvalitetu usluge tvrtke.
   • Provedite evaluacijske intervjue sa zaposlenicima radi poboljšanja kvalitete usluge.
   • Ako je potrebno, pregledajte režim obuke za nove zaposlenike.
   • Dodijelite resurse za nadgledanje prisutnost mrežno poslovanje ili zapošljavanje osoblja ili pripravnika za ovaj posao.

5. 
   

   
   Razvijte jednostavan postupak kako biste kupcima omogućili prijavu svojih zahtjeva. Znajte da se tvrtke koje žele poboljšati svoju kvalitetu usluge ne boje „suočiti se s kritičarima“. Pametne tvrtke svojim kupcima olakšavaju polaganje prava. Uostalom, kupac je kralj, posebno za prosudbu kvalitete usluge tvrtke kojoj se obratio. Stavite točku časti da zamolite svoje kupce da podijele njihove komentare. Na primjer, kartice za komentare možete postaviti blizu blagajne svoje trgovine. Složeniji je način stvaranja baze podataka za organiziranje i kategorizaciju zahtjeva kupaca. Na vama je da odredite što je razumno za vaše poslovanje.
   • Što god učinili kako biste dobili povratne informacije od svojih kupaca, pokušajte odgovoriti na što više komentara. Takav stav nije samo znak ljubaznosti, jer, povrh svega, stvara poseban odnos s kupcima, istovremeno im stvarajući osjećaj da vaša tvrtka pridaje važnost njihovim pritužbama. definitivnoSložit ćete se odgovoriti na razuman broj tvrdnji na društvenim mrežama i uglednim stranicama za prezentaciju proizvoda, kao što je Yelp koji posjećuje milion korisnika.