Sadržaj
U ovom članku: Ostanite mirni Ponudite rješenja Upravljanje rastućim bijesom11 Reference
Ako radite u pozivnom centru ili vodite malu tvrtku, možda ćete morati primati pozive od bijesnih kupaca. Način na koji se nosite s tim situacijama odredit će kvalitetu povratnih informacija i uspjeh vašeg poslovanja. Najvažnije je uvijek ostati miran. Osigurajte klijentu da se čuje prije nego što predloži rješenja. Ako je njegov bijes izvan kontrole, pokušajte ga smiriti i prepoznati kada trebate prekinuti razgovor.
faze
1. dio. Ostanite mirni
-
Ne reagirajte. Vaša smirenost je bitna stvar. Neke reakcije poput anksioznosti ili bijesa, čak i ako su prirodne, samo će pogoršati situaciju. Ako klijent vidi da ste mirni i profesionalni, skloni će vam "oponašati" vaše ponašanje.- Pokušajte se usredotočiti na svoje disanje izvodeći velike, mirne dahe.
- No, pazite da ne dišete prejako, jer ovo može izgledati pomalo čudno.
-
Neka govori. Neka razgovara o svojim problemima i objasni razloge svog nezadovoljstva. Ne prekidajte ga. Ako imate pitanje, pričekajte da se završi.- Budite strpljivi. Razgovor bi mogao potrajati neko vrijeme.
- Nemojte se svađati, osporavati ili se ljutiti čak i ako kupac očito griješi.
- Ako osjeća da slušate, to je često najvažniji dio interakcije. Kupcima će često postati ugodnije preko telefona samo zato što ih slušate, čak i ako ne možete naći rješenje njihovog problema.
-
Ne zaboravite da nema ništa osobno. Ljutiti klijent može biti manje pažljiv prema jeziku koji će koristiti. Kada kaže „pogriješili ste“, znači da je vaša tvrtka pogriješila, a ne vi. Imajte na umu da ovo nije osobno i ako ga shvatite osobno, stresat će vas za ništa. -
Potaknite ga malim riječima. Ne može vas vidjeti, pa mu morate glasom reći da ga slušate, a on ne govori u vakuumu.- Dok on govori, pokažite mu da ga slušate recimo "hum", "OK" ili "OK". To mu pokazuje da slušate što on govori i daje mu osjećaj kao da je slušao njegovu priču.
-
Koristite pravi ton. Vaš instinkt može vas natjerati da povisite glas kada netko vrišti na vas, ali to će samo pogoršati situaciju. Razgovor će se promijeniti u svađu i kupac vam neće vjerovati da ćete mu pomoći. Tijekom poziva držite neutralni ton i nikad ne razgovarajte s tonom višim od onog koji koristite za bilo koji drugi razgovor.
Dio 2 Ponuda rješenja
-
Sažmi situaciju vlastitim riječima. Pokažite mu da ga slušate ponavljajući bitne točke njegove priče refrazirajući ih. Započnite s "recite mi jesam li dobro razumio" ili "u stvari, upravo ste to rekli". Također osigurava da ste oboje na istoj valnoj duljini. -
Budite suosjećajni. Reci mu da razumiješ njegovu frustraciju. Stavite se na njegovo mjesto i zapitajte se što biste osjećali u istoj situaciji. Upotrijebite izraze poput "Mogu zamisliti vašu frustraciju" ili "to je moralo biti jako neugodno".- Morate to učiniti čak i ako mislite da je kupac neoprezan, glup ili potpuno u krivu.
- Zapamtite da vaša uloga nije da mu sudite.
-
Ispričajte se ako je potrebno. Ako je problem posljedica onoga što ste učinili vi ili drugi zaposlenik, izvinite se kupcu. Ako je problem posljedica nečega što je kupac učinio, nema potrebe za isprikom. Možete mu samo reći, "željeli bismo izbjeći takve stvari, zato ćemo naći rješenje".- Na primjer, možete reći oprosti: "Zaista mi je žao zbog problema u vašem nalogu i brige zbog koje ste ga prouzročili. Pokušajmo sada riješiti taj problem. "
- Možete mu reći i: "Izgleda da je došlo do problema s vašom narudžbom. Stvarno mi je žao zbog ovog neuspjeha. Primit ćete zamjenu u roku od 48 sati. Želite li da vam ga pošaljem na vašu poslovnu ili privatnu adresu? "
-
Ponudite rješenje (ako je moguće). Općenito, obuka predstavnika službe za korisnike trebala bi pokriti ovu vrstu problema. Međutim, uvijek se događaju neočekivane stvari. Ponekad kupci mogu reći da se sumnjivi događaj dogodio samo radi dobivanja "zamjene".- Izbjegavajte obećanje da ćete riješiti svoj problem ako je moguće da nema rješenja. Morate još uvijek obećati da ćete dati sve od sebe.
- Upotrijebite izraze kao što su "da vidimo što možemo učiniti", "pokušat ću pronaći rješenje" ili "želim biti siguran da kontaktiram pravu osobu kako bih brzo pronašao".
-
Koristite pozitivne potvrde ako je moguće. Klijent želi znati što vi možete učiniti za njega, a ne ono što ne možete učiniti. Koristite pozitivan jezik izbjegavajući riječi poput "ne", "ne mogu" ili "ne ide". Čak i ako ono što želi nije moguće, pokušajte mu reći: "Možemo li vam umjesto toga ponuditi nešto drugo?" "
Treći dio Upravljanje rastu bijesa
-
Postavljajte pitanja kako biste ga smirili. Umjesto da se svađate s njim, postavljajte mu pitanja kako bi usredotočio svoj um na činjenice. Pokušajte ga zamoliti da objasni neke detalje njegove priče ili ga pitajte kakvo bi rješenje željeli pronaći.- Na primjer, mogli biste mu reći: "što bi bilo idealno rješenje vašeg problema? "
-
Zaustavite to ako postane nasilno. Neka govori o tome kako se osjeća, ali ako vas počne vrijeđati ili upotrijebite previše šaren vokabular, morate mu reći da prestane. Recite mu što ćete učiniti ako nastavi ovako razgovarati s vama.- Na primjer, mogli biste reći: "Gospodine, razumijem da ste frustrirani, ali ako nastavite koristiti takvu vrstu jezika, morat ću prekinuti slušalicu."
- Ako niste vlasnik, morate se unaprijed raspitati o politici vaše tvrtke u vezi s ovom vrstom jezika. Vaš je poslodavac trebao propisati određena pravila o prihvatljivim razlozima za prekid žalbe.
-
Poštujte njegovu želju za razgovorom s menadžerom. Možda je toliko uznemiren situacijom da će tražiti da razgovara s nekim višim u hijerarhiji. Ne uzimajte to osobno ili ne zauzimajte obrambeni stav. Poštujte njegovu želju i proslijedite je svom menadžeru.- Ako ste menadžer ili vlasnik, pristojno mu recite da ste vi menadžer i da biste željeli čuti što on ima da vam kaže.
-
Hvala mu na pozivu. Mogli biste ublažiti neki njegov bijes tako što ćete mu dati do znanja da ste ga slušali. Pokažite mu da njegov poziv ne vidite kao problem, već kao priliku da se poboljša.- Pokušajte završiti interakciju kratkom rečenicom: "hvala vam što ste nam to priopćili. Pobrinut ćemo se da se to više ne ponovi. "
-
Odvojite vrijeme za uklanjanje stresa nakon poziva. Ovakav tip klijenata bit će emocionalno težak, ako imate priliku, odmarajte se. Izađite brzo i napravite nekoliko koraka. Otiđite u stanku za kavu i razgovarajte s jednim od svojih kolega. Također možete potrajati pet minuta u svom uredu za meditaciju ili uzimanje sjajnih nadahnuća.